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Le organizzazioni stanno lavorando per una trasformazione HR, e il concetto di "praticità" può essere la soluzione più immediata per aumentare il coinvolgimento dei dipendenti.
Tutti noi abbiamo una predisposizione a rendere la nostra vita il più semplice possibile. È normale cercare modi più facili e veloci per ottenere ciò che vogliamo, dove, quando e come lo desideriamo. La praticità ha un potente effetto psicologico sul nostro engagement mentre, al contrario, la complessità può avere un effetto opposto.
“Nelle nazioni sviluppate del XXI secolo, la praticità – ovvero modi più efficienti e più semplici di svolgere compiti personali – è emersa come forse la forza più potente che modella le nostre vite individuali e le nostre economie”, afferma Tim Wu, autore dell’articolo La tirannia della praticità.
Perché la praticità è così importante per i dipendenti?
Al di fuori del lavoro, ci siamo letteralmente abituati a fare click per qualsiasi cosa: ordinare cibo, vivere esperienze, usufruire di servizi, insomma tutto ciò che desideriamo. Questo ci ha reso impazienti e indulgenti. Se un ristorante non può consegnare entro 10 minuti, allora un altro sicuramente potrà farlo e quindi si aggiudicherà il nostro ordine.
All'interno del mondo del lavoro, comincia a farsi strada l’esigenza di ricevere la stessa rapidità di risposta alle richieste, sia che si tratti di collegarsi ed essere completamente operativi in pochi secondi, sia che si tratti di accedere a portali di formazione e di opportunità di carriera.
Il passaggio al lavoro ibrido ha alimentato questa tendenza. Negli ultimi anni, la maggior parte dei lavoratori ha sperimentato cambiamenti nel proprio modo di lavorare a causa dei vari lockdown, e in molti hanno continuato a svolgere la propria attività in questo modo, per scelta o per volere del proprio datore di lavoro.
Qui entra in gioco la psicologia della “praticità”. Se siamo online a casa, ci aspettiamo un'esperienza consumer. Per creare questa “praticità” entrano in gioco molti fattori dietro le quinte, ma per gli utenti è necessario apprendere e molti, di default, sono restii o forse addirittura temono il cambiamento.
Per molti, infatti, l'apprendimento di nuovi sistemi è complicato perché non è fondamentale per la loro funzione lavorativa e quindi, nel breve termine, li rallenta. Questo crea frustrazioni e un drastico calo nell'engagement.
I processi un tempo gestiti manualmente sono ora virtuali. Oggi, i team di assistenza sono nascosti dietro sistemi di ticketing. L'immediatezza percepita del supporto umano è scomparsa.
La praticità è il driver per la trasformazione HR
I sistemi cloud di gestione delle risorse umane e della forza lavoro sono la base del successo aziendale del futuro, purché vengano adottati da tutti. I dati trasmessi e creati in questi processi sono preziosi per la business intelligence, ma solo se sono completi: questo richiede che tutti i dipendenti si impegnino attivamente nell'utilizzo dei sistemi.
Il cambiamento deve essere pratico
Di base, dobbiamo assicurarci che qualsiasi cambiamento nei sistemi o nei processi HR sia più facile per le persone rispetto a qualsiasi altra alternativa. Ciò significa che il cambiamento deve essere modellato in base all'utente finale. Laddove non è possibile rendere i processi più semplici rispetto ai precedenti, sono fondamentali la chiarezza, la comunicazione e i programmi di gestione del cambiamento.
Ecco un paio di esempi "reali" su come favorire il cambiamento dei processi degli utenti finali, che incoraggiano la riduzione degli sprechi.
- Just Eat: divieto di utilizzo della plastica
La casella di spunta per "non inviarmi posate, cannucce o bustine di salsa" è pre-selezionata. In questo modo è più facile per il consumatore rinunciare alla plastica monouso e per Just Eat modificare il comportamento dei propri clienti.
- Raccolta gratuita delle cialde Nespresso
Tutto ciò che gli utenti devono fare è lasciare le cialde in un sacchetto per il ritiro a domicilio. Questo rende il riciclo semplice come gettare le cialde nel bidone della spazzatura.
Nel primo trimestre del 2020, Nespresso ha raccolto nel Regno Unito 76.933 tonnellate di alluminio a domicilio, con un aumento del 52% rispetto allo stesso periodo del 2019, il che suggerisce un cambiamento comportamentale positivo dovuto alla praticità del sistema.
Questi due esempi dimostrano quanto possa essere semplice convincere le persone ad adattarsi al cambiamento. Si tratta di rendere le cose facili da realizzare e di dimostrarne i risultati positivi. In questi casi si tratta di un risparmio ambientale, ma in ambito aziendale, il risultato potrebbe essere il miglioramento dei flussi di lavoro o il self-service delle risorse umane.
Avviso ai professionisti: la praticità non può essere forzata!
Ecco un avvertimento importante: come professionisti impegnati in questo tipo di cambiamento, non si deve cedere alle tentazioni legate alla praticità!
Se si cede, si rischia di ottenere un risultato che non è più semplice o accessibile, anzi può fallire nel suo obiettivo di semplificazione dei processi. Eccone un esempio.
Lavorando in una società del FTSE 10, ho riscontrato un problema importante nei piani azionari dei dipendenti: i lavoratori non capivano nulla del sistema utilizzato per gestire le loro informazioni. Non sapevano come accedere ai loro conti, vendere azioni, cambiare il PIN o i dettagli del conto bancario, niente di niente. Dove potevano trovare le risposte?
Per ottenere un risultato che sembri semplice e poco impegnativo, occorre lavorare in anticipo e in maniera minuziosa. È importante concentrarsi su:
- Ricerca
- Benchmarking
- Analisi dei processi
- Pensiero critico
Una "guida" di oltre 300 pagine nella loro intranet. Quindi, i dipendenti hanno fatto la cosa più semplice: hanno chiamato e inviato e-mail direttamente al team di Share Plans perché i loro recapiti erano nell'elenco aziendale! Il risultato è stato una infinita quantità di chiamate che ha impedito al team di concentrarsi sul proprio lavoro quotidiano e ha dovuto stabilire dei turni per gestire il flusso di contatti.
Per risolvere questo problema, è stato necessario rendere la soluzione più semplice che rispondere al telefono o inviare un'e-mail.
La risposta è stata quella di trasformare la pagina di assistenza in un wall di brevi video con la soluzione alle domande più frequenti. Invece di dover trovare il numero, chiamare il reparto, attendere in linea e spiegare il problema, il dipendente poteva scegliere un argomento e guardare un video in trenta secondi.
Improvvisamente è diventato molto più agevole selezionare un video di FAQ che scrivere un'e-mail. Questo risultato è stato possibile solo grazie all'analisi statistica dei contatti, a uno scripting dettagliato e allo sviluppo dei video, dopo aver ottenuto il consenso delle parti interessate.
Non abbiamo percorso la strada più breve né abbiamo scelto alle opzioni "comode" a nostra disposizione, ma abbiamo lavorato per rendere più semplice l'esperienza dell'utente finale.
Il risultato? Il numero di chiamate e di email inviate al team è diminuito di oltre l'80%. In questo modo non solo i dipendenti hanno ottenuto facilmente le risposte di cui avevano bisogno, ma anche il team di Share Plans ha potuto svolgere il proprio lavoro in maniera più efficace.
Tutto questo è stato possibile perché è stato reso più facile compiere la scelta giusta; pensate a come questo approccio potrebbe influire sui vostri progetti!
Aspetti fondamentali da considerare durante i progetti di HR transformation
- Le persone amano la comodità
- Approcciare i cambiamenti dal punto di vista dell'utente finale;
- Se si desidera attuare un cambiamento, è fondamentale agevolare il passaggio per attuare o vivere il cambiamento, altrimenti meglio non farlo;
- Se non è possibile semplificarlo, è bene renderlo il più pratico possibile.
