Perché la praticità è così importante per i dipendenti?
Al di fuori del lavoro, ci siamo letteralmente abituati a fare click per qualsiasi cosa: ordinare cibo, vivere esperienze, usufruire di servizi, insomma tutto ciò che desideriamo. Questo ci ha reso impazienti e indulgenti. Se un ristorante non può consegnare entro 10 minuti, allora un altro sicuramente potrà farlo e quindi si aggiudicherà il nostro ordine.
All'interno del mondo del lavoro, comincia a farsi strada l’esigenza di ricevere la stessa rapidità di risposta alle richieste, sia che si tratti di collegarsi ed essere completamente operativi in pochi secondi, sia che si tratti di accedere a portali di formazione e di opportunità di carriera.
Il passaggio al lavoro ibrido ha alimentato questa tendenza. Negli ultimi anni, la maggior parte dei lavoratori ha sperimentato cambiamenti nel proprio modo di lavorare a causa dei vari lockdown, e in molti hanno continuato a svolgere la propria attività in questo modo, per scelta o per volere del proprio datore di lavoro.
Qui entra in gioco la psicologia della “praticità”. Se siamo online a casa, ci aspettiamo un'esperienza consumer. Per creare questa “praticità” entrano in gioco molti fattori dietro le quinte, ma per gli utenti è necessario apprendere e molti, di default, sono restii o forse addirittura temono il cambiamento.
Per molti, infatti, l'apprendimento di nuovi sistemi è complicato perché non è fondamentale per la loro funzione lavorativa e quindi, nel breve termine, li rallenta. Questo crea frustrazioni e un drastico calo nell'engagement.
I processi un tempo gestiti manualmente sono ora virtuali. Oggi, i team di assistenza sono nascosti dietro sistemi di ticketing. L'immediatezza percepita del supporto umano è scomparsa.