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Stai cercando di definire un modello operativo SAP SuccessFactors sostenibile? Fatti guidare da esperti per determinare il mix ottimale di supporto interno ed esterno.
Hai scelto SAP SuccessFactors. E adesso?
Come la tua, molte organizzazioni stanno spostando nel cloud le loro soluzioni HRMS e anche loro hanno scelto SAP SuccessFactors come opzione SaaS. Purtroppo però, in questo processo si finisce per concentrarsi così tanto sulla tecnologia da perdere di vista il modello operativo HR e tecnologico generale.
Sai bene che devi pianificare per tempo il supporto regolare di SAP SuccessFactors, ma hai ancora qualche dubbio.
Modello di erogazione futuro
Come sarà erogato il servizio ai dipendenti dopo l'implementazione?
Come integrare sistemi e dati che non vengono trasferiti a SAP SuccessFactors?
Il mio modello di erogazione funzionerà a livello globale?
Validità del business case e change management
Mi rendo conto che il software da solo non può risolvere tutti i problemi legati alle Risorse Umane. Quali altri aspetti devono essere affrontati affinché il mio business case sia solido?
Come si gestisce il cambiamento dopo la messa in produzione del sistema? Quando vengono distribuiti gli aggiornamenti SaaS?
Supporto regolare per dipendenti, manager e HR
È meglio affidare il supporto di SAP SuccessFactors a un team interno o chiedere aiuto a un fornitore di servizi?
Trovare personale esperto in SaaS HR e conservarlo non è facile. Come competerò con la concorrenza?
In che modo il supporto regolare in outsourcing differisce dal supporto del servizio ERP precedente?
Questo articolo esamina le opzioni disponibili e cerca di dare risposta a queste domande.
Aspetti da tenere sotto controllo dopo aver scelto SAP SuccessFactors
Ora che hai scelto SAP SuccessFactors, probabilmente scoprirai ancora molti fattori critici da considerare man mano che il tuo business progredisce e il SaaS esplica il suo valore.
Abbiamo notato che ad ottenere i migliori risultati sono i clienti che non si distraggono dall'obiettivo finale e tengono sempre presenti questi concetti fondamentali:
Il servizio è sempre indispensabile. È probabile che dipendenti e manager svolgeranno in autonomia molte più attività, ma gli utenti avranno sempre bisogno di un solido servizio personale. Le richieste di assistenza saranno in generale meno numerose rispetto al sistema legacy, ma riguarderanno problemi più complessi. È prevedibile che il 5-10% del personale sottoponga una richiesta di assistenza ogni mese. Dopotutto, con l'ascesa dei social media, i dipendenti hanno acquistato un mezzo potente per far sentire la propria voce quando non sono soddisfatti.
I rischi dell'erogazione del servizio rimangono. Il SaaS richiede meno competenze tecniche ma più competenze funzionali, quindi saranno necessarie risorse diverse. Inoltre, le organizzazioni più grandi e complesse hanno sempre esigenze specifiche. Ogni progetto presenta delle criticità, che possono sicuramente essere gestite, a patto però di esserne consapevoli. Per questo è indispensabile disporre di un team di gestione dei progetti solido che abbia già avuto esperienza di problemi simili e possa quindi affrontarli in modo proattivo.
La frequenza degli aggiornamenti può essere difficile da gestire. Gli aggiornamenti regolari sono uno dei vantaggi dello spostamento dei sistemi HR nel cloud; questi aggiornamenti richiedono pianificazione, una governance rigorosa e una metologia di change management già collaudata. Chi opta per il SaaS spesso non sfrutta appieno tutti i vantaggi delle nuove funzionalità proprio perché non dispone di tali capacità di pianificazione e governance e di risorse qualificate in grado di incorporare tali aggiornamenti nel sistema. Ma un'azienda che investe in una nuova tecnologia deve trarne tutti i benefici che questa può offrire, e per questo ci vuole pianificazione.
È indispensabile scegliere la configurazione più opportuna. La flessibilità di configurazione dei sistemi è certo un aspetto molto utile, ma può portare a risultati imprevisti e a costanti difficoltà operative. Dovrai continuamente fare scelte che hanno impatti significativi a lungo termine sulla sostenibilità dei processi e sulla gestione della configurazione.
Fatti aiutare dove serve e occupati tu del resto
Chi vuole tenere sotto controllo tutti gli aspetti più importanti potrebbe decidere di gestire il supporto regolare internamente, ma trovare un modello operativo ottimale e sostenibile richiede competenze specializzate. Chi invece decide di cercare assistenza esterna può ottenere aiuto da un fornitore di servizi in molti modi.
Assistenza nella redazione del business case. Un business case solido è fondamentale per la riuscita del progetto e diventerà uno strumento indispensabile per misurarne il successo. Dovrà contemplare svariati fattori, come l'impatto di un change management non adeguato, i costi di formazione, gli strumenti di call center, e se il personale interno coinvolto dispone delle competenze giuste. Un bravo fornitore di servizi ha gli strumenti e i processi necessari per soppesare tutte le componenti finanziarie del progetto e non rischia di trascurare aspetti la cui mancata valutazione può portare a decisioni inavvedute e a carenze di budget.
Sostegno nel change management. Il sostegno di un partner che abbia una vasta esperienza sul campo di progetti simili è un fattore critico per attuare con successo la trasformazione organizzativa e rendere il sistema flessibile. La prospettiva più ampia che può apportare tale partner costituisce un aiuto prezioso nell'affrontare i problemi che possono insorgere e nel formulare le comunicazioni in un momento potenzialmente destabilizzante per l'organizzazione. Secondo un recente sondaggio, le organizzazioni che investono in una qualunque forma di change management assistono a una riduzione del costo totale della tecnologia HR per dipendente, mentre quelle che hanno una solida cultura di change management spendono, per la tecnologia HR, il 57% in meno delle organizzazioni che non adottano alcuna strategia di change management.
Gestione dei problemi quotidiani per migliorare la qualità del servizio. I migliori fornitori di servizi dispongono di professionisti esperti in tutto il mondo che si adoperano per garantire l'eccellenza del servizio migliorando costantemente le competenze e impiegando strumenti sofisticati che vengono aggiornati di pari passo con l'evoluzione del mercato. Il loro aiuto mette le aziende in condizione di gestire il servizio di assistenza con metodologie convalidate, lasciando i manager liberi di concentrarsi sulle decisioni strategiche e sull'impiego ottimale dei talenti. Questi professionisti possono occuparsi degli aspetti tattici del supporto di SAP SuccessFactors – compresi i complicati processi di appalto per l'assunzione di contraenti e collaboratori a contratto – con un coinvolgimento minimo del cliente. Ciò consente di aumentare e ridurre le risorse operative in base alle esigenze aziendali. Il tuo personale conosce il sistema attuale, ma è pronto ad affrontare il futuro? I fornitori di servizi lo accompagnano nella transizione assicurando che gli obiettivi vengano conseguiti adesso.
Processi e strumenti che accelerano il ROI. Conosci i tuoi processi e il modo in cui hanno sempre funzionato, ma come puoi sapere che cosa ha permesso ad altre organizzazioni di avere successo? I fornitori di servizi si avvalgono di processi ripetibili che sono il risultato delle esperienze di clienti reali nel corso del tempo; possono così consigliare metodologie di governance e change management che consentono di sfruttare le potenzialità di SAP SuccessFactors senza intralciare la normale operatività.
Persone, processi e strumenti adatti per gestire il rischio. La transizione al SaaS offre l'opportunità di apportare miglioramenti a tutti gli aspetti dell'erogazione del servizio. Un fornitore di servizi capace dispone di quelle risorse esperte che sono tanto difficili da reperire e che portano con sé il bagaglio delle esperienze degli altri clienti distillate in best practice. Con le loro competenze, possono offrire supporto amministrativo al team di back office per aiutarlo a superare il difficile periodo di transizione (ad esempio occupandosi di data entry e correzione di errori) oppure impartire al personale le conoscenze necessarie ad affrontare il nuovo ambiente.
Vantaggi e svantaggi
| Soluzione in-house | Fornitore di servizi |
Modello di erogazione futuro | + Potenziale integrazione con altri processi interni – Una definizione non chiara delle responsabilità e dei criteri di misurazione delle performance può causare prestazioni non uniformi | + Livelli di servizio stabiliti contrattualmente e SOW assicurano la qualità delle prestazioni + L'esperienza derivante dalla gestione di altri progetti + Vengono effettuati investimenti cross client – Il cliente deve gestire la relazione con i fornitori |
Modello di erogazione futuro Gestione regolare dei tenant | + Possibilità di riutilizzare le risorse già disponibili – È generalmente difficile reclutare e trattenere risorse con le competenze necessarie – Gli aggiornamenti comportano pianificazione, governance e curve di apprendimento diverse | + Pool di risorse da distribuire tra i clienti come necessario + Alto livello di competenza tecnica + Un percorso professionale ben definito risolve i problemi di retention e continuità + L'esperienza cumulativa di tutti i clienti si traduce in efficienze per tutti |
Validità del business case | + Totale trasparenza dei costi + L'investimento iniziale può essere inferiore se si sfruttano le risorse interne – Potenziali errori e lacune nel business case a causa di inesperienza | + Investimenti condivisi per infrastrutture e strumenti + Prezzi flessibili per i cambiamenti nel business + Assistenza nella redazione del business case + In genere i costi sono inferiori rispetto a una soluzione in-house |
Change management | – Mancanza dell'esperienza necessaria per evitare | + L'esperienza con numerosi progetti di altri clienti consente di evitare errori comuni + Uso di modelli e strumenti sviluppati nel tempo |
Supporto regolare per dipendenti, manager e HR | + Adattamento culturale + Comprensione delle prassi interne – È costoso mantenere personale per una copertura di riserva – Gli investimenti in strumenti e infrastrutture possono essere costosi | + Le risorse condivise sono una soluzione economica per soddisfare le esigenze di organico + Criteri di misurazione sofisticati collegati ai miglioramenti operativi – Il costo di livelli di servizio elevati non è paragonabile a una soluzione interna che non include strumenti o metriche |
Sviluppare o acquistare? Esistono diverse possibilità.
Sostituzione completa dei sistemi
Trasferire nel cloud tutti i sistemi in un unico intervento
Ambiente ibrido
Trasferire nel cloud le soluzioni di talent management e/o gestione del personale e mantenere in locale i sistemi payroll e/o HRMS di base
Sistemi paralleli
Mantenere soluzioni cloud/SaaS e locali parallele di diversi sistemi HR
Sistemi compositi
Creare un sistema misto di soluzioni SaaS, locali, in hosting e in outsourcing che vengono sostituite solo quando necessario o alla scadenza dei contratti
Hosting o outsourcing
Utilizzare una soluzione basata su licenza, ma in un ambiente in hosting o esternalizzato2
I fornitori di servizi migliori mettono a disposizione dei clienti le tecnologie più recenti, che includono tutti i canali di comunicazione (voce, chat e dispositivi mobili) e un portale front-end che consente la perfetta integrazione di tutte le funzioni. Dati di mercato recenti indicano che le soluzioni per il personale, i processi e gli strumenti variano a seconda dell'approccio scelto da un'organizzazione. Tali approcci possono essere diversi, ma non ce n'è uno che predomina sugli altri.
Impegni supportati da un contratto. Se opti per servizi in outsourcing, un buon fornitore si assumerà degli impegni contrattuali supportati da obblighi finanziari che garantiranno la massima qualità del servizio. Fornirà inoltre uno statement of work dettagliato in cui sono indicate chiaramente tempistiche, scadenze e responsabilità per l'attuazione del progetto, il tutto sulla base di una tariffa fissa. Si tratta di un vantaggio importante, perché ti consente di prendere impegni con la tua organizzazione sapendo che saranno rispettati.
Consigli sulle configurazioni da implementare (o da evitare) basati su dati di mercato e di settore. Tra i valori aggiunti offerti da un buon fornitore di servizi vi è l'ampiezza di prospettive derivante dalla conoscenza di molte realtà diverse. La progettazione e il collaudo della soluzione sono così più coerenti e basati sul mercato. Il fornitore avrà inoltre esperienza di varie configurazioni e potrà avvalersi degli insegnamenti tratti dal lavoro con gli altri clienti, mettendo a disposizione informazioni preziose come le caratteristiche e l'analisi costi-benefici delle varie configurazioni.
Conclusione
L'adozione di SAP SuccessFactors promette di contribuire al miglioramento dei risultati aziendali negli anni a venire. Aziende di ogni tipo e dimensione ne decantano le lodi, ma il passaggio al cloud comporta rischi nuovi che coinvolgono le persone e i processi dell'organizzazione. Comprendere questi rischi e assicurarsi la collaborazione di esperti è l'unica via per garantire l'efficacia a lungo termine di una soluzione SAP SuccessFactors.
Note
Sierra Cedar, sondaggio 2014-15 sui sistemi HR
Sierra Cedar, white paper sui sistemi HR, 2016-17, 19a edizione
