Australia
SAP SuccessFactors operating model: bouwen of kopen? Dat is de vraag.
Vind de optimale balans tussen in-house en externe ondersteuning bij het realiseren van effectief SAP SuccessFactors performance management.
Je hebt gekozen voor SAP SuccessFactors. En wat nu?
Veel organisaties stappen net zoals jij over op de cloud voor hun HRMS-oplossingen. Veel van die bedrijven kiezen ook voor SAP SuccessFactors als SaaS-optie, net zoals jij. Er gaat veel tijd en aandacht zitten in het kiezen van de juiste technologie, maar soms wordt er dan niet goed gekeken naar het bredere HR- en technologische bedrijfsmodel.
De doorlopende ondersteuning van SAP SuccessFactors moet je zo vroeg mogelijk plannen, dat weet je. Je hebt echter nog een paar vragen, zoals:
Leveringsmodel voor de toekomst
Hoe regel ik de service aan mijn medewerkers na de implementatie?
Hoe breng ik de rest van mijn systemen en gegevens samen die niet worden geconverteerd naar SAP SuccessFactors?
Werkt mijn leveringsmodel ook wereldwijd?
Uitvoering van businesscase en verandermanagement
Niet al mijn HR-problemen kunnen door software worden opgelost. Wat moet ik nog meer aanpakken om mijn businesscase in de praktijk te brengen?
Hoe manage ik de veranderingen als alles eenmaal operationeel is en wanneer ontvang ik onze SaaS-updates?
Doorlopende ondersteuning voor medewerkers, managers en HR
Moet ik SAP SuccessFactors ondersteunen met mijn bestaande team of een serviceprovider inschakelen?
Mensen met SaaS-vaardigheden voor HR zijn moeilijk te krijgen en vast te houden. Hoe kan ik concurreren?
Als ik de doorlopende ondersteuning uitbesteed, hoe verschilt deze dan van mijn oude ERP-serviceondersteuning?
De rest van dit artikel geeft inzicht in de verschillende mogelijkheden die er zijn. Je vindt hier antwoorden op deze vragen tijdens je SAP SuccessFactors- en HR-traject.
Houd de focus vast als de keuze eenmaal op SAP SuccessFactors is gevallen
Als SAP SuccessFactors eenmaal is geselecteerd, zijn er nog steeds veel cruciale zaken waarmee je rekening moet houden terwijl jij de waarde van SaaS realiseert.
Wij zien dat met name klanten die doelgericht blijven en de volgende hoofdpunten
niet uit het oog verliezen, de grootste successen boeken:
Service blijft essentieel. Selfservice voor medewerkers en managers zal toenemen, maar mensen hebben nog steeds een betrouwbare persoonlijke service nodig. Er zal minder gebeld worden dan eerst, maar de problemen van de bellers zijn vaak complexer. Ga ervan uit dat maandelijks tussen de 5% en 10% van de personeelsleden een serviceaanvraag indient. En onderschat de rol van social media niet. Het is nog nooit zo gemakkelijk geweest voor je medewerkers om hun stem te laten horen als ze ontevreden zijn. Ben jij er klaar voor?
Leveringsrisico's blijven bestaan. Met SaaS is er minder technische expertise en meer functionele expertise nodig. De mix van resources die je nodig hebt, verandert dus. Bovendien heeft elke grote, complexe organisatie zijn eigen specifieke behoeften. Elk project heeft blinde vlekken. Die kun je managen, maar dan moet je wel weten dat ze er zijn. Je hebt een sterk projectmanagement nodig dat hier ervaring mee heeft en jou kan helpen proactief op potentiële problemen te anticiperen.
De snelheid van upgrades kan lastig zijn. De overstap naar de cloud heeft veel voordelen voor je HR-systeem. Eén daarvan zijn de regelmatige updates. Deze vereisen een goede planning, sterke governance en een bestaande aanpak van verandermanagement. Door een gebrek aan planning, governance en de juiste mensen om deze updates in het systeem te onderhouden, profiteren SaaS-kopers vaak niet optimaal van nieuwe functionaliteit. Jouw organisatie verwacht echter dat elke nieuwe functie ook wordt gebruikt. En daarvoor heb je een plan nodig.
Configuratie moet niet altijd. Configuratieflexibiliteit biedt krachtige mogelijkheden, maar het kan ook onverwachte resultaten opleveren en tot operationele uitdagingen leiden. Je zult voortdurend keuzes moeten maken die aanzienlijke langetermijneffecten hebben op je processen en configuratiebeheer.
Ontvang alleen hulp waar je het nodig hebt. Wellicht wil je de doorlopende ondersteuning gewoon zelf doen. Maar om het optimale, meest duurzame bedrijfsmodel te vinden, is er een nieuw type gespecialiseerde kennis nodig. Een externe serviceprovider kan je op verschillende manieren helpen bij kritieke kwesties:
Hulp bij je businesscase. Een degelijke businesscase is niet alleen een onmisbare basis voor het project, maar ook een belangrijke maatstaf voor succes. Heeft jouw organisatie voldoende rekening gehouden met factoren zoals de impact van slecht verandermanagement, trainingskosten en callcentertools? Heeft het overige interne personeel de juiste vaardigheden? Een goede serviceprovider heeft de tools en processen om jou te helpen alle relevante financiële aspecten te evalueren, zonder dingen over het hoofd te zien die tot slechte besluitvorming en krappe budgetten kunnen leiden.
Goed verandermanagement. Ondersteuning voor verandermanagement is essentieel. Het helpt je op een flexibele manier veranderingen door te voeren in de organisatie. Verandering brengt vaak onrust met zich mee. Er kunnen problemen ontstaan en een goede communicatie is van groot belang. Het brede perspectief van mensen die het al diverse keren in de praktijk hebben meegemaakt, is dan nuttig. Uit een recente enquête blijkt dat organisaties die in een vorm van verandermanagement investeren, profiteren van lagere totale kosten per medewerker voor HR-technologie. Organisaties waarin verandermanagement een deel is van de cultuur, geven 57% minder uit aan hun HR-technologie dan organisaties die nooit verandermanagement toepassen.
Regelen van de dagelijkse problemen om een uitstekende service mogelijk te maken. De beste serviceproviders hebben goed opgeleide professionals over de hele wereld. Die zijn gericht op het leveren van hoge kwaliteit met consistente verbetering van vaardigheden. Ze hebben toegang tot toonaangevende tools die worden aangepast aan de ontwikkelingen op de markt. Ze bieden de mogelijkheid om dagelijkse servicetaken met beproefde processen af te handelen, zodat je management kan focussen op betere besluitvorming en het optimaal inzetten van talent. Ze hebben de flexibiliteit om in tactische ondersteuningsbehoeften voor SAP SuccessFactors te voorzien met minimale vereisten aan jouw kant. Ze nemen je bijvoorbeeld de ingewikkelde processen voor het aannemen van contractors voor een groot deel uit handen. Jij kunt dan operationele resources uitbreiden of inkrimpen op basis van zakelijke behoeften. Je hebt nu de mensen die weten hoe het vandaag werkt, maar zijn zij ook klaar voor de toekomst? Serviceproviders helpen je op weg naar de toekomst terwijl jij vandaag gewoon kunt blijven leveren.
Gebruik van processen en tools die je ROI versnellen. Je kent jouw processen en weet hoe die altijd hebben gewerkt. Maar weet je ook wat anderen hebben gedaan om succesvol te worden? Serviceproviders maken gebruik van herhaalbare processen die gebaseerd zijn op echte ervaringen bij klanten in de loop van de tijd. Ze bieden aanbevolen benaderingen voor governance en verandermanagement, zodat jij met minimale bedrijfsonderbrekingen kunt profiteren van alle mogelijkheden die SAP SuccessFactors biedt.
De juiste mensen, processen en tools om risico's te beheren. SaaS biedt je de kans om alle facetten te verbeteren van de manier waarop je levert. De juiste serviceprovider beschikt over de ervaren mensen die normaal moeilijk te vinden zijn. Zij kunnen met jou best practices delen van hun ervaring met andere klanten en daarmee kun jij transformeren wat je vandaag doet. Die ervaren mensen beschikken ook over de juiste vaardigheden om de back-office administratie te ondersteunen, zoals gegevensinvoer en fouten herstellen. Ze ondersteunen jouw team tijdens de moeilijke transitie of leveren de nieuwe vaardigheden die jij nodig hebt om de concurrentie voor te blijven.
Positieve en lastige overwegingen
| In-house oplossing | Serviceprovider | |
| Leveringsmodel voor de toekomst Operationele HR-processen (zoals payroll, administratie van vergoedingscyclus, werving enzovoort) | + Mogelijke integratie met ander intern proces – Onduidelijke prestatiemetingen en werkzaamheden kunnen tot ongelijke prestaties leiden | + Service level agreements en werkomschrijvingen maken duidelijk wie verantwoordelijk is + Ervaring bij meerdere klanten + Investeringen voor meerdere klanten – Klanten moeten leveranciersrelaties managen |
| Leveringsmodel voor de toekomst Doorlopend tenant management | + Mogelijkheid om bestaande resources opnieuw in te zetten – Vaardigheden zijn moeilijk te werven en vast te houden – Nieuwe updates vereisen nieuwe leercurves, planning en governance | + Pool van resources die bij verschillende klanten inzetbaar zijn + Hoge mate van technische expertise + Loopbaanpad lost problemen met retentie en continuïteit op + Ervaring bij uiteenlopende klanten verbetert de efficiëntie voor iedereen |
| Uitvoering van businesscase | + Kosten volledig transparant + Initiële investering kan lager zijn als gebruik wordt gemaakt van interne resources – Mogelijke fouten/hiaten in businesscase door gebrek aan ervaring | + Gedeelde investering voor infrastructuur en tools + Flexibel prijsmodel voor zakelijke veranderingen + Hulp bij businesscase + Kosten meestal lager dan bij interne oplossing |
| Verandermanagement | – Gebrek aan ervaring om veelvoorkomende valkuilen te vermijden | + Ervaring bij diverse andere klanten om veelvoorkomende valkuilen te vermijden + Gebruik van sjablonen en tools die in de loop van de tijd zijn ontwikkeld |
| Doorlopende ondersteuning voor medewerkers, managers en HR | + Passend binnen de cultuur + Inzicht in interne praktijken – Personeel voor back-up dekking is duur – Investering in tools en infrastructuur kan duur zijn | + Gedeelde resources voor kosteneffectief personeel + Geavanceerde metrics leggen verband met operationele verbeteringen – De kosten voor robuuste serviceniveaus concurreren niet met een interne oplossing zonder tools of metrics |
Bouwen of kopen? Er zijn verschillende trajecten mogelijk.
Alles radicaal vervangen
Alles in één keer naar de cloud verplaatsen
Hybride omgevingen
Oplossingen voor talent management en/of personeelsbeheer naar de cloud verplaatsen en payroll en/of core HRMS on-premise houden
Parallel
Cloud-/SaaS- en on-premise oplossingen samen parallel uitvoeren over meerdere HR-systemen
Lappendeken
Een lappendeken van SaaS-, on-premise, gehoste en uitbestede oplossingen die pas worden vervangen wanneer dat nodig is of contracten aflopen
Hosting/outsourcing
Een gelicentieerde oplossing gebruiken, maar in een gehoste of uitbestede omgeving
De beste serviceproviders bieden ook de nieuwste technologie. Denk bijvoorbeeld aan spraak-, chat- en mobiele kanalen en een front-end portal voor naadloze integratie met meerdere functies. Uit recente marktinformatie blijkt dat de benaderingen van mensen, processen en tools variëren, afhankelijk van de richting die een organisatie kiest. Organisaties kiezen verschillende trajecten, maar er is er geen die er duidelijk uitschiet.
Maak afspraken die door een contract worden ondersteund. Een goede serviceprovider zorgt er dan voor dat servicebeloften worden nagekomen. Bovendien zijn er aan die afspraken financiële verplichten verbonden. Je krijgt duidelijke werkomschrijvingen met een roadmap voor consistente verantwoordelijkheid en uitvoering, voor een vast bedrag. Zo kun je met een gerust hart toezeggingen doen aan je organisatie.
Markt- en brancheadvies over configuratie-implementaties is belangrijk, ook over wat je niet zou moeten doen. De serviceprovider moet een breed perspectief bieden vanuit zijn ervaring met meerdere klanten. Het ontwerp en het testen van je oplossing worden zo uniformer en meer marktgedreven. De provider moet ook configuratie-ervaring hebben, inzichten bieden vanuit de lessen die geleerd zijn bij een groot aantal klanten en inzicht geven in uiteenlopende implementaties, waaronder kosten-batenanalyses voor verschillende configuraties.
Conclusie
De overstap naar SAP SuccessFactors moet de komende jaren betere bedrijfsresultaten opleveren. Veel bedrijven, van klein tot groot, zijn razend enthousiast over de SAP SuccessFactors-cloud, maar de overstap naar de cloud brengt ook nieuwe, andere risico's met zich mee voor je organisatie. Als je begrijpt wat die risico's zijn en hulp inschakelt waar dat nodig is, ben je al een heel eind op weg naar langdurig succes met jouw SAP SuccessFactors-oplossing.
Eindnoten
Sierra Cedar 2014–15 HR Systems Survey
Sierra Cedar 2016–17 HR Systems White Paper, 19th Edition
